Komunikasi Interpersonal

by Desi Purnamasari

1)      Mendengar pasif ( diam )

Mendengarkan memerlukan keterampilan dan latihan yang terus- menerus, dengan mendengarkan kita akan memperoleh informasi yang lengkap dari klien. Meskipun ini memerlukan kesabaran. Di Indonesia mendengar pasif biasanya dilakukan saat klien menceritakan masalahnya, berbicara tanpa henti, mengebu- gebu dengan perasaan kesal atau sedih, saat klien berhenti bicara sejenak, konselor dapat diam untuk memberi kesempatan klien berpikir dan menenangkan diri.

2)      Memberi tanda perhatian verbal

Konselor perlu memberikan respon pada klien dengan menggunakan kata- kata atau perhatian verbal. Hal ini dilakukan untuk memberikan motivasi pada klien agar semangat dalam berbicara.

3)      Membuka pembicaraan, undangan untuk berbicara ( mengajukan pertanyaan untuk mendalami dan klarifikasi )

Mengajukan pertanyaan dilakukan apabila konselor belum puas dengan jawaban yang diberikan klien, perlu klarfikasi mengenai hal yang diungkapkan klien, menandakan konselor mengikuti alur pembicaraan klien.

4)      Mendengar aktif : memberikan umpan balik/ merefleksikan isi ucapan dan perasaan yaitu merangkum, merefleksikan isi uacapan ( paraphrasing ) dan refleksi perasaan.

Refleksi isi atau paraphrasing adalah menyatakan kembali atau pesan klien dengan menggunakan kata-kata lain, memberi masukan pada klien tentang inti ucapan yang baru dikatakan klien dengan cara meringkas dan memperjelas ucapan klien.

Refleksi perasaan adalah mengungkapkan perasaan klien yang teramati olek konselor dari intonasi suara, raut wajah dan bahasa tubuh klien maupun dari hal-hal yang tersirat dari kata-kata verbal klien.

Mendengarkan informasi yang disampaikan klien sangat penting. Sering kali kita mendengar tapi tidak benar-benar mendengarkan.

Mendengarkan adalah suatu proses aktif yang membutuhkan partisipasi aktif dari yang mendengarkan (LISTENING).

Mendengar merupakan proses mendengar suara melalui alat pendengaran (telinga) tanpa ada proses si pendengar dalam menyerap apa-apa yang didengar (HEAR-masuk kuping kiri keluar kuping kanan)

Penelitian tentang interaksi klien – bidan menunjukkan bahwa hanya satu per tiga dari yang diucapkan bidan bersifat mendorong klien untuk berbicara. Sebagian besar bersifat netral (ucapan yang membantu arus informasi klien dengan bidan, tetapi tidak mendorong partisipasi aktif klien), dan sering kali bidan memotong pembicaraan klien, memutuskan informasi yang penting yang diperlukan dalam proses pengambilan keputusan. Ucapan-ucapan yang demikian tidaklah menunjukkan rasa hormat kepada klien, bahkan klien merasa tidak nyaman. Keterampilan mendengarkan membutuhkan latihan secara terus menerus. Meringkas pokok-pokok utama dari hal-hal yang diucapkan orang lain adalah latihan yang baik untuk keterampilan mendengarkan.

Mendengar Aktif

Menjadi pendengar aktif bagi konselor sangat penting karena :

1)      Menunjukkan kepedulian

2)      Merangsang dan memberanikan klien bereaksi secara spontan terhadap konselor,

3)      Menimbulkan situasi yang mengajarkan,

4)      Klien membutuhkan gagasan- gagasan baru

Untuk mencapai tujuan dari komunikasi perlu saling memahami dan saling mendengarkan. Dalam komunikasi terapeutik bidan perlu mempelajari keterampilan mendengar aktif.

Untuk menjadi pendengar yang baik konselor harus memiliki kemampuan sebagai berikut :

1)      Mampu berhubungan dengan orang diluar kalangannya

2)      Mempunyai cara- cara untuk membantu klien

3)      Memperlakukan klien untuk menimbulkan respon yang bermakna

4)      Bertanggung jawab bersama klien dalam konseling

Tips dalam mendengar aktif:

1.      Terima klien apa adanya. Hargai klien sebagai individu yang berbeda dari individu lainnya

2.      Dengarkan apa yang dikatakan oleh klien dan juga bagaimana ia mengatakan hal itu. Perhatikan intonasi suara, pemilihan, ekspresi wajah dan gerakan-gerakan tubuh.

3.      Tempatkan diri pada posisi klien selama mendegarkan

4.      Kadang-kadang lakukan mendengarkan pasif (diam). Beri waktu pada klien untuk berfikir, bertanya dan berbicara. Sesuaikan dengan kecepatan klien.

5.      Dengarkan klien dengan seksama, jangan berfikir apa yang akan anda lakukan selanjutnya.

6.      Lakukan pengulangan/refleksikan apa yang anda dengar, sehingga bidan klien paham

7.      Duduk menghadap klien dengan nyaman, hindari gerakan yang mengganggu, tatap dan perhatikan klien.

8.      Tunjukkan tanda perhatian verbal dan nonverbal.

Kemampuan Bertanya

Bertanya merupakan keterampilan yang cukup penting dan strategis dalam proses komunikasi baik dalam memulai, selama proses atau ataupun dalam mengakhiri.

Pertanyaan tertutup menghasilkan jawaban “ya” atau “tidak” yang berguna untuk mengumpulkan informasi yang faktual (biasanya dilakukan pada awal-awal percakapan). Pertanyaan tertutup tidak menciptakan suasana yang nyaman dalam berkomunikasi dan proses pengambilan keputusan. Dengan menggunakan pertanyaan tertutup, bidan mengontrol jalannya percakapan. Klien hanya akan memberikan informasi yang bersangkut paut dengan pertanyaan yang ditanyakan.

Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memungkinkan adanya berbagai macam jawaban, memberi kebebasan menjawab. Pertanyaan terbuka akan memberi kebebasan atau kesempatan kepada klien dalam menjawab yang memungkinkan partisipasi aktif klien dalam percakapan. Jenis pertanyaan terbuka biasanya memakai kata tanya “Bagaimana” atau “apa”. Cara efektif untuk menggali informasi adalah dengan bertanya menggunakan pertanyaan terbuka. Juga perlu digunakan intonasi suara yang menunjukkan minat dan perhatian.

Menurut penelitian, dalam konseling bidan mempunyai kecenderungan untuk lebih menggunakan pertanyaan tertutup atau pertanyaan yang mengarahkan. Hal ini membatasi kesempatan klien berbagi informasi dan menyatakan pendapat dan perasaannya (studi interaksi Client-Provider Indonesia, 1997). Dengan memiliki keterampilan mendengarkan dan bertanya, klien akan merasa didengar, diperhatikan dan dihormati, berarti bidan ikut dalam meningkatkan mutu pelayanan.

Keterampilan bertanya dapat dikembangkan dengan memperhatikan beberapa hal sebagai berikut :

1)      Perhatikan suasana konseling klien

2)      Kuasai materi yang berkaitan dengan pertanyaan

3)      Ajukan pertanyaan dengan cara yang jelas dan terarah, serta tidak keluar dari topik

4)      Segera beri respon/ umpan balik terhadap jawaban pertanyaan yang diajukan dengan sikap yang baik dan empati.

Jenis pertanyaan :

1)       Pertanyaan tertutup : pertanyaan tertutup yang jawabannya sudah pasti dan ini biasanya hanya membutuhkan jawaban “ ya atau tidak’ untuk mengumpulkan informasi yang faktual (biasanya diawal percakapan).

2)       Pertanyaan terbuka : merupakan pertanyaan yang menuntut jawaban yang menungkinkan adanya berbagai macam jawaban, dan memberi kebebasan menjawab pada klien. Ini akan menuntut partisipasi aktif dari klien dan merupakan cara efektif untuk menggali informasi dari klien.

3)       Pertanyaan mendalam : dimaksudkan untuk menggali lebih mkendalam apa yang sudah diungkapkan oleh klien, sehingga informasi didapat secara lengkap dan mendetail. Melengkapi dan menggali lebih dalam hal- hal yang diperlukan, terutama yang bersifat privasi, untuk melakukan ini memerlukan pendekatan dan keakraban dan didasarkan saling percaya, dimana ini memerlukan teknik yang khusus agar bisa.

4)       Pertanyaan mengarahkan/sugestif : mengarahkan berarti Bidan mengarahkan apa yang dibicarakan klien. Tidak selalu tepat digunakan pada berbagai kondisi. Pertanyaan mengarahkan ini sebaiknya dihindari oleh Bidan dan biarkan klien mengungkapkan perasaannya secara spontan.

Bertanya efektif :

Ada beberapa hal yang sebaiknya dilakukan agar Bidan bisa bertanya secara efektif :

1)        Gunakan intonasi suara yang menunjukkan perhatian, minat dan keakraban. Jangan terlalu cepat/lambat atau terlalu keras/ lemah. Karena suara yang terlalu lemah dan lambat akan susah didengar dan sering membuat ngantuk karena seolah- olah kita dibuai oleh suara seperti itu. Begitu pula suara yang terlalu keras akan membuat telinga sakit dan mengurangi konsentrasi untuk mendengar.

2)        Gunakan kata-kata yang difahami klien, karena bahasa-bahasa ilmiah yang tidak dipahami klien tidak akan bisa terjadi atau bahkan menyebabkan salah arti. Ini sering terjadi pada bidan- bidan diawal pekerjaannya. Istilah- istilah kebidanan sering digunakan untuk berkomunikasi dengan klien yang tidak memahami istilah tersebut.

3)        Ajukan pertanyaan satu persatu. Jangan mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus. Karena ini tidak efektif kadang klien hanya ingat pertanyaan yang terakhir saja sehingga kita harus mengulang- ulang lagi. Sehingga ajukan pertanyaan satu persatu agar bisa terjawab sesuai apa yang kita butuhkan.

4)        Tunggu jawaban dengan penuh minat, jangan memotong. Biarkan klien menyelesaikan kalimatnya karena pemotongan ditengah kalimat bisa menimbulkan salah persepsi.

5)        Gunakan kata-kata yang mendorong klien untuk tetap bicara. Dengan demikian klien merasa diperhatikan dan lebih semangat untuk mengungkapkan pembicaraannya.

6)        Bila harus menanyakan hal yang sangat pribadi, jelaskan mengapa hal itu harus ditanya. Kadang- kadang klien malu untuk mengungkapkan dan menutupi hal- hal tersebut. Dengan penjelasan bahwa hal itu untuk tujuan penyembuhan dll maka klien akan mengungkapkan secara sukarela dan terbuka.

7)        Hindari penggunaan kata tanya “ mengapa “ karena kemungkinan kita dapat merasa disalahkan. 

8)        Gunakan pertanyaan yang terbuka, karena lebih efektif daripada pertanyaan tertutup

Referensi:

MNH-DEPKES. Komunikasi Efektif ibu selamat, bayi sehat, keluarga bahagia. Modul Pelatihan Keterampilan Komunikasi interpersonal/konseling (KIP/K). Jakarta : 2002.

Uripni, C.L, Untung Sujianto, TatikIndrawati. Komunikasi Kebidanan.Jakarta : EGC.2003 : 4-26.

IBI, 9 Modul Kebidanan (Modul Pelatihan Konseling Bagi Bidan Pada Klinik IBI).Jakarta : 2003.

Alexander Jo,Valerie Levi, Sarah Roch. Midwifery Practice.London : The Macmillan PressLtd.1994:1-15.